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Il passaparola: cos’è e quali meccanismi lo regolano

Oggi è una giornata importante: sto tenendo il mio primo webinar gratuito dedicato al passaparola. Questo articolo nasce come riassunto dei concetti chiave di cui parleremo, dalle 19:00 alle 20:00, durante l’incontro. Mi focalizzerò sul cos’è il passaparola e quali meccanismi lo regolano . 

Il passaparola altro non è che l’opinione giudicante (positiva o negativa) di una persona raccontata ad un altra persona, che riferirà essa stessa a qualcun altro e così via. Quest’opinione riguarda il tuo servizio, prodotto, l’esperienza vissuta con te. 

Nel bene o nel male, quando una persona racconta qualcosa a qualcun altro, non lo farà mai con un solo referente. Si dice che ognuno di noi recensisca luoghi, servizi, professionisti, esperienze con almeno dieci persone a testa, le quali si sentiranno spinte a parlarne con altri sulla base della vostra opinione, andando poi a consigliare o fermare un acquisto dando credito e fiducia a quello che il primo referente ha riferito al riguardo aggiungendo il proprio parere personale. Anche senza esperienza diretta.

Alcuni relativizzeranno, altri prenderanno per legge. Altri ancora vorranno provare di persona. Sta di fatto che tutto verrà comunicato, diffuso, condiviso, giudicato, sostenuto o frenato sulla base di quanto il singolo si è trovato accolto e “risposto” da noi. Più una persona è influente nel suo giro, più la sua opinione avrà un peso specifico capace, in talune situazioni, di influenzare risultati (in positivo e in negativo).

Il passaparola è uno dei principi fondanti il network marketing: ho un prodotto che vale, lo testo su di me, vedo i risultati, ne parlo bene con altre persone, che saranno influenzate dalla mia esperienza e vorranno viverla per trarne beneficio (fisico ed economico), aiutandomi a crescere economicamente e gerarchicamente, in prospettiva. Questo elemento, il passaparola, può essere sviluppato anche in ambiti extra network marketing e più siamo consapevoli delle conseguenze (positive o negative), che il lavoro con noi produce, più riusciamo a prevedere possibili difficoltà o potenzialità di crescita.

I fattori che influenzano il passaparola

La qualità, la rapidità, l’aggiornamento, la pertinenza, la cortesia, la precisione, l’attinenza alla parola data, l’innovazione, il prezzo conveniente, la pulizia, l’atmosfera, i servizi aggiuntivi, la presenza o assenza di wifi gratuito, gli orari di apertura: tutto influenza il passaparola.

In particolare, se riesci, con il tuo servizio o prodotto, a risolvere un problema al cliente facilitandogli la vita oppure semplificando una qualche grana. Oppure emozionando, toccando delle corde profonde con testi, forme d’arte, sintonie di messaggi: qualcosa di viscerale e “d’anima”, in grado di attivare il rispecchiamento emotivo e il bisogno di mostrare e condividere con gli altri per raccontare qualcosa in più (di taciuto, spesso) su se stessi.

Il work flow con il cliente

Come segui il tuo cliente, da quando è solo un lettore silenzioso a quando acquista il tuo servizio, ne beneficia e poi ne parla con altri spingendoli verso di te (o contro di te)?

Ti sei mai focalizzato sui passaggi cruciali?

Ecco una brevissima carrellata di snodi critici, che influenzano il passaparola:

  • Sito Web: le informazioni sono chiare, utili, “trovi tutto e poi decidi”? Ci sono contenuti di tipo visual capaci di stimolare la condivisione? Hai inserito i pulsanti di condivisione sui social e l’inoltro via mail?
  • Mail/contatto: quanto tempo ci impieghi a rispondere alle richieste dei tuoi utenti? Più o meno di 6 ore?
  • Incontro: quanto sei flessibile negli orari e giorni di appuntamento? Quanto sei puntuale? Ti ricordi di ricordare oppure no?
  • Pagamenti: quanto sei flessibile con la rateizzazione? Quanto puoi permetterti di scontare e per quanto tempo? Quanti metodi di pagamento accetti? Informi i tuoi clienti dell’avvenuta ricezione del bonifico oppure no?
  • Servizio: quanto valore aggiunto è presente e produce? Quanto è innovativo per il tuo target? Quanto spinge a una crescita la persona che lo acquista? Con che emozioni lo elargisci e quanta sufficienza “metti”nel trattare il tuo cliente?
  • Accettare un “per ora no: quanto fai sentire il colpa il tuo cliente perché, per ora, ti dice no alla tua offerta mirabolante? Quanto ragioni nei termini: “non è un problema mio, è un problema tuo che non vieni da me“? Quanto sei consapevole che, magari, lui/lei non acquisterà ma potrà ugualmente parlare (bene/male) di te anche in base al come “incassi” il suo momentaneo no?
  • Consigliato all’amico: riservi qualche accortezza speciale al cliente che ti consiglia a un collega o amico?
  • Coccole: ti ricordi dei tuoi clienti acquisiti sempre oppure solo all’occorrenza? Realizzi mai qualcosa di speciale per loro, foss’anche solo un aperitivo di gruppo per sapere come stanno?

Come creare passaparola

Capito quali e quanti fattori influenzano lo sviluppo positivo di un passaparola favorevole per la tua attività, rimane da capire come attivarlo:

  1. Curare la soddisfazione del cliente in ogni singola fase del processo di collaborazione (primo contatto, primo incontro, attività insieme, chiusura)
  2. Chiedere recensioni online spiegando l’importanza di questo dono per la community di riferimento
  3. Stimolare le referenze positive dai pari, che ti apprezzano e non hanno motivo di danneggiarti
  4. Curare contenuti ever green di utilità e facile assimilazione, condivisibili e plasmabili
  5. Avviare attività di co-marketing per raggiungere un pubblico più vasto
  6. Organizzare eventi diversi, particolari, che si fanno ricordare
  7. Organizzare contest e give away online
  8. Sviluppare piccoli progetti di guerrilla marketing
  9. Lavorare bene, con amore, competenza e umiltà
  10. Controllare le statistiche Analytics, Mailchimp (o similari), WordPress (o similari) per avere il polso delle condivisioni, inoltro, riletture, attività dell’utente con il tuo testo (nello stesso e dallo stesso verso i suoi contatti).

A gennaio ci sarà un nuovo webinar gratuito dedicato all’estetica in Facebook... se vuoi rimanere aggiornato sulle date, iscriviti alla newsletter! Se ti è piaciuto questo breve articolo sul passaparola, aiutami a diffonderlo condividendolo nei tuoi social e, infine, se vuoi lavorare con me per mettere a punto una proposta indimenticabile per i tuoi clienti, usa il form contatto in calce e prendi un appuntamento con me!

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Essere ecologica: i miei modi per rispettare l’ambiente

alaskan malamute

Perché, per me, è un valore aggiunto flora e fauna?

La natura mi regala ogni giorno tutto ciò di cui ho spiritualmente bisogno per stare bene.

Quando ho avuto sete e non avevo sufficiente acqua con me, mi ha dissetato. Ha ridato salute al mio alaskan malamute; ha una memoria secolare tale per cui chiunque dovrebbe approcciarsi con intelligenza e rispetto.

La natura ha curato tanto le mie ferite quanto quelle di Mercurio. Ci ha aiutato a tornare noi stessi.  Vivendo con calma, gioia, autenticità, sentimento, emozioni, fiducia e bellezza i nostri giorni.

Ecco, quindi, il mio cercare di agire nel rispetto dell’ambiente in tutti i modi alla mia portata.

Non so se li giudicherai sufficienti o insufficienti. Questi sono i miei modi per rispettare l’ambiente li posso suddividere in tre macro categorie. Sicuramente posso ancora migliorare ma, intanto, nel mio piccolo sono attiva.

Impegno sociale:

  • Ho aderito all’iniziativa “Treedom for business” iniziando a costruire la mia foresta aziendale piantando un avocado, che è simbolo di creatività
  • Aderisco alla campagna The Power of 5, che viene sviluppata dalla mia azienda per cui sono imprenditrice autonoma

La mia persona:

  1. La mia seconda attività professionale è interna a una multinazionale colosso nel mondo della vendita diretta di prodotti biologici, green, eco-sostenibili, certificati e costantemente revisionati da ricercatori ed esperti di settore. Ha ricevuto notevoli premi per il rispetto ambientale e ha sponsorizzato eventi correlati.
  2. Utilizzo i prodotti detergenti ecologici della mia azienda perché sono concentrati e biodegradabili: questo mi consente di evitare sprechi, massimizzare la resa e non inquinare in eccesso
  3. Per il mio benessere utilizzo gli integratori naturali della mia azienda perché provengono da agricoltura biologica altamente certificata il cui fiore all’occhiello è l’assenza di chimica nella gestione delle coltivazioni
  4. Per la mia bellezza utilizzo trucchi e prodotti per il viso non testati su animali
  5. Non ho mai acquistato capi di abbigliamento con pelliccia animale (né vera né sintetica) e non li acquisterò mai. Non acquisto nulla contenente piume d’oca e non ho indumenti di vera lana, seta. Utilizzo cotone, flanella, pile, gore-tex e d’estate, il lino lo amo particolarmente.

La mia professione:

  1. Utilizzo carta riciclata e stampa consapevole: se serve, stampo. Errate stampe oppure fogli “volanti” vengono destinati a fogli per appunti
  2. Limito l’uso delle e-mail al minimo necessario
  3. Quando il pc non serve, rimane spento (ivi incluso il LED della presa elettrica)
  4. La mia auto viene utilizzata quando necessario e spenta quando le attese si protraggono inutilmente. Amo camminare e, fino a dove posso, arrivo a piedi
  5. Prediligo il treno all’aereo per viaggi lunghi in Italia

La mia vita:

  1. Cerco di non utilizzare più risorse di quanto non sia il mio reale fabbisogno e di non sprecare mai l’acqua: chiudo i rubinetti quando non necessario oppure gesto la doccia in ottica di utilizzo consapevole dell’acqua.
  2. Scelgo prodotti di stagione, a km zero, confezionati con materiali biodegradabili oppure, laddove il prezzo sia in linea con il mio budget, acquisto prodotti biologici, se non già presenti nel mio orto. Le piccole coltivazioni di ortaggi vengono alimentate con i rifiuti organici e il siero del kefir.
  3. Raccolgo l’acqua piovana, che riutilizzo tanto in casa quanto nell’orto.
  4. Nel mio comune è attiva la raccolta differenziata e tutta la mia famiglia si attiene a questo processo giornaliero. Siamo una composizione di anime creative quindi non di rado passiamo dal riciclo al riutilizzo fantasioso.
  5. In tutte le mie escursioni, gite, viaggi, i rifiuti prodotti non vengono MAI abbandonati in luoghi naturali: li rimetto SEMPRE nello zaino e li smisto secondo criterio.

Il mio alaskan malamute:

  1. Il mio alaskan malamute, nelle riserve e nei parchi adibiti a ripopolazione della fauna selvatica, viene gestito in modo tale da non impattare nell’equilibrio dell’habitat naturale.
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Facebook per il Fundraising – Prima parte

Facebook per il Fundraising è stato il tema portante delle relazioni condivise durante il Fundraising Day 2015 tenutosi a Forlì nei mesi scorsi. Vi partecipai per aggiornarmi e oggi, riuscendo finalmente a riordinare gli appunti, metto a vostra disposizione temi e contenuti della giornata.

Facebook è lo strumento principale che utilizzo nel mio quotidiano lavoro di comunicazione nel sociale qui in Udine. Dagli albori ad oggi, le sue funzioni sono cambiate diventando imprescindibile all’interno della strategia di marketing e pianificazione editoriale mirata.

Sino a un anno fa, utilizzavo questo social nella promozione di prodotti e scontistiche di aziende facenti riferimento a web agency regionale. Il nuovo incarico nel non profit mi ha aperto un mondo interessante: stimolare le donazioni online mediante Facebook raggiungendo un R.O.I. [ritorno dell’investimento] significativo. La partecipazione al Fundraising Day mi ha confermato alcune intuizioni e nozioni apprese nel periodo lavorativo precedente.

Due sono le questioni centrali sulle quali riflettere:

  1. Come acquisire nuovi sostenitori su Facebook
  2. Come convertire i fan Facebook in donatori

Il processo che porta un semplice visitatore di una pagina Facebook a concordare la sua preferenza mediante LIKE e a riconfermarla con un’azione concreta quale la donazione comporta un lavoro organizzativo, strategico e comunicativo importante.

Facebook è l’ultimo anello di una catena decisionale complessa, che necessita di un impegno mirato.  Prima di approdare ai social è fondamentale l’attività “back”, che prevede la definizione del team di lavoro con competenze appropriate, la comprensione dell’anima della onlus, il reperimento di tutte le informazioni essenziali per il futuro progetto [richiesta effettiva iniziale, bisogno reale non ancora riconosciuto, bilanci, servizi, persone, disponibilità, desideri, criticità].

La condivisione della linea individuata avviando un dialogo costante tra la onlus e il team di comunicazione è il primo passo per la costruzione di un qualsiasi successo su Facebook. Perché? Perché i primi sostenitori siamo noi, interni ed esterni.

Noi, con il nostro entusiasmo e le motivazioni personali più forti, saremo coloro i quali andranno a condividere sui social, informare gli amici, realizzare le prime donazioni, spingere le petizioni con e-mail ai contatti mirati e così via.

Alcune realtà partono da zero: pochi follower, nome sconosciuto sul territorio, indifferenza della comunità di riferimento, reputazione inesistente, attività organizzate “in amicizia” senza ragionamento sul servizio, che l’utente medio si aspetta dalla struttura.

Una leadership forte, chiara e umana è una buona base su cui poggiare idee, creatività e competenze. Inutile ingannarci: nelle piccolissime realtà territoriali non troveremo mai un’impostazione del lavoro, della comunicazione e della donazione strutturata.

Il responsabile di progetto sarà chiamato a gestire le scintille della comunicazione interna. La mediazione tra le ragioni di ognuno e la definizione di una linea comune capace di accogliere il maggior numero di aspettative singole senza perdere di vista l’obiettivo, arricchendo il progetto con linfa vitale sana e propulsiva è quanto di più delicato possa esistere in questa fase [e nei ciclici terremoti interni, che rimescoleranno le carte una tantum].

Se, infatti, la condivisione del progetto viene a mancare, il successo dell’iniziativa è a rischio. Se, invece, si riescono a trovare nuovi modi per lavorare insieme condividendo la linea operativa, il risultato potrà essere realizzato con grande soddisfazione per ogni parte. Paiono cose ovvie: lo sono solo sulla carta. Nel quotidiano lavorare con le persone, di ovvio e scontato non c’è nulla.

La buona prassi prevede che ogni persona coinvolta conosca le iniziative. Potrebbero essere necessari più e più inviti all’azione prima di ottenere un semplice “Mi piace!” su Facebook: talvolta, i più ostili alla causa sono proprio coloro i quali hanno più bisogno della stessa. Il cambiamento spaventa sempre. E’ importante comprenderlo e dare il giusto peso a queste titubanze.

Al contempo, gli interni possono desiderare di avere un ruolo attivo nella pubblicazione e gestione di questo social: inizialmente si tratta di diffidenza e poi la voglia di controllo cede il passo al desiderio di mettersi a disposizione. Affinché tutti remino nella stessa direzione, scelta e approvata, delineata nel progetto e definita nella strategia, è necessario avere ben chiaro chi fa che cosa, quando, come, quali i limiti, quali le libertà e i contenuti da condividere. La tendenza al “tutti fanno tutto” è uno degli aspetti più importanti sui quali ci si scontra.

Non tutti possono fare tutto.

Tutti possono impegnarsi nel loro ambito di competenze migliore.

Facebook, per molti, è ancora “il social che può curare chiunque“. In realtà, nelle sue logiche, questo strumento necessita di molta attenzione ai contenuti, alle tempistiche, ai budget, al visual e alle scelte one-to-one, che giornalmente ci si trova a compiere per il raggiungimento dell’obiettivo predefinito.