Il passaparola: cos’è e quali meccanismi lo regolano

Oggi è una giornata importante: sto tenendo il mio primo webinar gratuito dedicato al passaparola. Questo articolo nasce come riassunto dei concetti chiave di cui parleremo, dalle 19:00 alle 20:00, durante l’incontro. Mi focalizzerò sul cos’è il passaparola e quali meccanismi lo regolano . 

Il passaparola altro non è che l’opinione giudicante (positiva o negativa) di una persona raccontata ad un altra persona, che riferirà essa stessa a qualcun altro e così via. Quest’opinione riguarda il tuo servizio, prodotto, l’esperienza vissuta con te. 

Nel bene o nel male, quando una persona racconta qualcosa a qualcun altro, non lo farà mai con un solo referente. Si dice che ognuno di noi recensisca luoghi, servizi, professionisti, esperienze con almeno dieci persone a testa, le quali si sentiranno spinte a parlarne con altri sulla base della vostra opinione, andando poi a consigliare o fermare un acquisto dando credito e fiducia a quello che il primo referente ha riferito al riguardo aggiungendo il proprio parere personale. Anche senza esperienza diretta.

Alcuni relativizzeranno, altri prenderanno per legge. Altri ancora vorranno provare di persona. Sta di fatto che tutto verrà comunicato, diffuso, condiviso, giudicato, sostenuto o frenato sulla base di quanto il singolo si è trovato accolto e “risposto” da noi. Più una persona è influente nel suo giro, più la sua opinione avrà un peso specifico capace, in talune situazioni, di influenzare risultati (in positivo e in negativo).

Il passaparola è uno dei principi fondanti il network marketing: ho un prodotto che vale, lo testo su di me, vedo i risultati, ne parlo bene con altre persone, che saranno influenzate dalla mia esperienza e vorranno viverla per trarne beneficio (fisico ed economico), aiutandomi a crescere economicamente e gerarchicamente, in prospettiva. Questo elemento, il passaparola, può essere sviluppato anche in ambiti extra network marketing e più siamo consapevoli delle conseguenze (positive o negative), che il lavoro con noi produce, più riusciamo a prevedere possibili difficoltà o potenzialità di crescita.

I fattori che influenzano il passaparola

La qualità, la rapidità, l’aggiornamento, la pertinenza, la cortesia, la precisione, l’attinenza alla parola data, l’innovazione, il prezzo conveniente, la pulizia, l’atmosfera, i servizi aggiuntivi, la presenza o assenza di wifi gratuito, gli orari di apertura: tutto influenza il passaparola.

In particolare, se riesci, con il tuo servizio o prodotto, a risolvere un problema al cliente facilitandogli la vita oppure semplificando una qualche grana. Oppure emozionando, toccando delle corde profonde con testi, forme d’arte, sintonie di messaggi: qualcosa di viscerale e “d’anima”, in grado di attivare il rispecchiamento emotivo e il bisogno di mostrare e condividere con gli altri per raccontare qualcosa in più (di taciuto, spesso) su se stessi.

Il work flow con il cliente

Come segui il tuo cliente, da quando è solo un lettore silenzioso a quando acquista il tuo servizio, ne beneficia e poi ne parla con altri spingendoli verso di te (o contro di te)?

Ti sei mai focalizzato sui passaggi cruciali?

Ecco una brevissima carrellata di snodi critici, che influenzano il passaparola:

  • Sito Web: le informazioni sono chiare, utili, “trovi tutto e poi decidi”? Ci sono contenuti di tipo visual capaci di stimolare la condivisione? Hai inserito i pulsanti di condivisione sui social e l’inoltro via mail?
  • Mail/contatto: quanto tempo ci impieghi a rispondere alle richieste dei tuoi utenti? Più o meno di 6 ore?
  • Incontro: quanto sei flessibile negli orari e giorni di appuntamento? Quanto sei puntuale? Ti ricordi di ricordare oppure no?
  • Pagamenti: quanto sei flessibile con la rateizzazione? Quanto puoi permetterti di scontare e per quanto tempo? Quanti metodi di pagamento accetti? Informi i tuoi clienti dell’avvenuta ricezione del bonifico oppure no?
  • Servizio: quanto valore aggiunto è presente e produce? Quanto è innovativo per il tuo target? Quanto spinge a una crescita la persona che lo acquista? Con che emozioni lo elargisci e quanta sufficienza “metti”nel trattare il tuo cliente?
  • Accettare un “per ora no: quanto fai sentire il colpa il tuo cliente perché, per ora, ti dice no alla tua offerta mirabolante? Quanto ragioni nei termini: “non è un problema mio, è un problema tuo che non vieni da me“? Quanto sei consapevole che, magari, lui/lei non acquisterà ma potrà ugualmente parlare (bene/male) di te anche in base al come “incassi” il suo momentaneo no?
  • Consigliato all’amico: riservi qualche accortezza speciale al cliente che ti consiglia a un collega o amico?
  • Coccole: ti ricordi dei tuoi clienti acquisiti sempre oppure solo all’occorrenza? Realizzi mai qualcosa di speciale per loro, foss’anche solo un aperitivo di gruppo per sapere come stanno?

Come creare passaparola

Capito quali e quanti fattori influenzano lo sviluppo positivo di un passaparola favorevole per la tua attività, rimane da capire come attivarlo:

  1. Curare la soddisfazione del cliente in ogni singola fase del processo di collaborazione (primo contatto, primo incontro, attività insieme, chiusura)
  2. Chiedere recensioni online spiegando l’importanza di questo dono per la community di riferimento
  3. Stimolare le referenze positive dai pari, che ti apprezzano e non hanno motivo di danneggiarti
  4. Curare contenuti ever green di utilità e facile assimilazione, condivisibili e plasmabili
  5. Avviare attività di co-marketing per raggiungere un pubblico più vasto
  6. Organizzare eventi diversi, particolari, che si fanno ricordare
  7. Organizzare contest e give away online
  8. Sviluppare piccoli progetti di guerrilla marketing
  9. Lavorare bene, con amore, competenza e umiltà
  10. Controllare le statistiche Analytics, Mailchimp (o similari), WordPress (o similari) per avere il polso delle condivisioni, inoltro, riletture, attività dell’utente con il tuo testo (nello stesso e dallo stesso verso i suoi contatti).

A gennaio ci sarà un nuovo webinar gratuito dedicato all’estetica in Facebook... se vuoi rimanere aggiornato sulle date, iscriviti alla newsletter! Se ti è piaciuto questo breve articolo sul passaparola, aiutami a diffonderlo condividendolo nei tuoi social e, infine, se vuoi lavorare con me per mettere a punto una proposta indimenticabile per i tuoi clienti, usa il form contatto in calce e prendi un appuntamento con me!

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