Quello che molte imprese friulane farebbero bene a copiare dall’approccio toscano

Forse non sono realtà comparabili per molti motivi. Forse la mia è solo un’analisi parziale, scritta senza diplomazia. Però credo nell’imparare, osservando. Nella mia vita ho viaggiato meno rispetto a molti miei coetanei: ho vissuto in luoghi diversi (un mese a Barcellona, tre mesi in Sardegna, quattro anni a Roma).

Tornata in Friuli, mi alterno fra la mia regione e la Toscana: la terra dei miei idoli, Dante e la Fallaci, mi regala riflessioni. E speranze. In Toscana, c’è un approccio diverso al commercio e alla cura del cliente. Questo stile diverso porta un considerevole ritorno economico (anche immediato) aiutando le persone a spendere e a progredire nello stile di vita, negli interessi e nelle opportunità.

Prendendo come esempio quello che di buono e profittevole viene realizzato in Toscana, mi chiedo se il Friuli Venezia Giulia non abbia qualcosa da imparare. Lasciando la presunzione di essere “dei grandi lavoratori” in favore del beneficio del dubbio sulla qualità, che al momento diamo ai nostri clienti. Qualità e dettagli che influenzano il reddito. Che ne siate consapevoli oppure no. Con arroganza o con innocenza.

Tra limiti e potenzialità per guadagnare bene

Il grande limite del Friuli Venezia Giulia è universalmente riconosciuto come la “cultura dominante”. Alcuni la fissano nella “mentalità contadina” o “dell’accontentarsi di poco”; altri la dipingono come quel “curare il proprio orto e non badare a cosa succede oltre”. Altri ancora come la “cultura della paura e della diffidenza“, l’incapacità di osare e di essere felici per davvero, di godere della vita a piene mani, chinando sempre la testa sotto il peso del mattone e della vita “fatta di sacrifici”, come tradizione popolare dialettale vuole.

A seguire, a stretto giro, la grandissima farraginosità del ricambio generazionale e l’ancora troppo sviluppato senso di diffidenza verso l’esterno (turista, cliente, corrente, innovazione), che infastidisce senza essere mai percepito come risorsa economica da valorizzare.

Queste sono alcune delle voci che compaiono nella litania immobile di molti friulani stanchi del vecchio e non ancora attivi verso il nuovo. Quando penso alle “mediocrità” e “meschinerie” addebitate alla mia terra, le considero in via d’estinzione. Magari non ora ma, fra 5 anni, il Friuli sarà diverso, almeno un altro pò.

Ama il tuo cliente più di te stesso

Nella Toscana che ho conosciuto, la zona Montecatini Terme – Lucca – Viareggio – Forte dei Marmi, gli approcci base al commercio mettono al centro il piacere. L’energia – anche sessuale – che permea questo lembo di terra, scorre fluida e percepibile. I commercianti, i ristoratori lavorano per il cliente e non per saldare i debiti. Che vengono saldati con flotte di avventori contenti, attivi nel passaparola, disponibili ad aprire il portafoglio (più volte l’anno), motivati verso i social.

I clienti, nella “mia” Toscana, pretendono. Un trattamento di riguardo, qualità e livello molto buono, sconti e benefits. Se qualcosa non li aggrada, lo fanno presente senza giri di parole e, per mantenersi la relazione, il commerciante deve rimediare subito, con garbo, simpatia, sorriso e senza mai far sentire in colpa la persona. Non esiste che un commerciante tratti in modo scostante, freddo, dall’alto in basso, un cliente o potenziale tale: se lo facesse, segnerebbe la fine nel giro di poco.

In Toscana non esistono molte “seconde opportunità”. O mi tratti bene, da re, subito, oppure, siccome la concorrenza è davvero impegnativa (per te) e valida (per me), vado altrove, spendo altrove e rendo ricco qualcun altro.

In Friuli, molti commercianti ragionano più o meno così: “Non vuoi venire qui? E’ un problema tuo, non mio. Io sono nel giusto, se tu ti lamenti sei solo un rompi c********i“. Peccato che poi la banca chieda il conto. E se fallisci, in questo caso, purtroppo, non hai molte scusanti.

Capire il tessuto sociale per capire come lavorare

Le donne pretendono in Toscana: non (tutte) sono le suddite del marito. Sanno di poter esistere alla grande senza un uomo e sanno che la prima persona di cui si devono prendere cura sono loro stesse. Quindi via libera a tutto ciò che ruota intorno al rispetto, alla bellezza, all’audacia, alla femminilità, al divertimento, alla cura, all’amore, all’amicizia, all’incontro. In Toscana, le donne, anche di 50 anni, si organizzano per andare insieme a fare serata nei locali notturni con i mariti serenamente in qualche altro locale a ballare. Non si considerano “quelle che curano le mucche”. Si sentono, si ritengono, in ordine: femmine, donne, lavoratrici, professioniste (anche del sesso, in alcuni territori, e con orgoglio e reddito importante), compagne, mogli, madri. E, chiudendo il cerchio, di nuovo: femmine.

In Friuli, ancora molte donne si sentono: oggetti, leve, figlie, badanti, mogli, madri. La femminilità rimane terreno pericoloso, pesante, impegnativo, troppo connesso con l’ambito relazionale uomo – donna, paurosamente sconosciuto, inutile, superfluo, superficiale, peccato in accezione religiosa. Di tante donne che conosco, posso riconoscere un impegno giornaliero e sereno verso la propria femminilità solo a poche. Quali potrebbero mai essere i desideri di una donna, che replica ogni giorno della sua esistenza routine identiche (alzarsi, far da mangiare al marito e ai figli, lavorare, badare al marito e ai figli, dormire), annullandosi in situazioni “semplicistiche”, che negano con disprezzo qualsiasi cosa ricordi l’esistenza di un mondo “altro”?

La bellezza, in Friuli, è culturalmente sinonimo di prostituzione in diversi ambienti umani. La cura di sé, di egoismo e poco amore per la famiglia. Non ovunque, certo: ma in moltissime maglie del tessuto sociale regionale questa è solo una visione edulcorata della realtà. Chiaro, per esempio, che le grandi catene scelgono collezioni di basso profilo per la moda cittadina: non esiste un interesse verso la moda e nemmeno l’aspettativa, su larga scala, di ambienti smart, con design innovativi e servizi aggiuntivi per il cliente.

Quanto mai potrà spendere una donna che si considera più o meno al pari livello di un aratro? Quanto potrà desiderare di vivere e di conoscere una persona cresciuta con “si è sempre fatto così, si fa così, punto“? Ovviamente questa è una provocazione forte, che ti vuole colpire e far riflettere sulla metafora e sul tuo approccio come cliente e come offerente di servizi.

Leve e approcci nuovi per crescere

Tocca a noi diventare accessibili e trovare la chiave e le leve giuste per aiutare “il nostro popolo di riferimento” ad andare “oltre”. Ma so che questo “oltre” fa paura a tanti, perché richiede revisione dello status quo, delle idee, delle abitudini. Tuttavia, quanto si può guadagnare davvero, oltre le lamentele sulle tasse del comune, sui vigili urbani, sul governo ladro e sui comunisti che mangiano i bambini ancora (leit motiv ancora presenti nei discorsi di molti, dalle mie parti)? Quanto si può guadagnare davvero smettendo di stagnare nelle soluzioni fallimentari, ipotizzando e accogliendo l’idea di aver commesso degli errori e di poter rimediare, per non perder tutto, chiudere, fallire, colare a picco?

Questa diversità di sentimento ed approccio delle persone di riferimento incide profondamente sulla qualità e sul rispetto preteso nell’ambito commerciale. Persone autodeterminate e consapevoli sono un tipo di clientela molto esigente, fidelizzabile solo con qualità costante, rapporto di fiducia e di rilevanza.

Anche la semplice parrucchiera viene scelta perché fa la differenza nella vita della donna che la sceglie. La mia, in Toscana, per esempio, dopo 10 mesi che non l’andavo a trovare, si è ricordata persino il numero del mio colore di tinta e perché l’ho scelto. Mi ha fatto sentire “vista” e mi ha lasciata risposare perché ne avevo bisogno. Ha fatto la differenza così: regalandomi una piega anche se non andavo da lei da quasi un anno.

Qui in FVG, invece, oltre a pagare 40,00€ in più per le medesime attività, vengo trattata da catena di montaggio. Non importa che in salone “sia entrata proprio io”. Tanto se non ci sono io, entra qualcun altro. In Toscana, invece è quel “proprio tu!!!” che fa la differenza e ti conquista. Perché ti senti una persona speciale prima di un portafoglio da cui si pretende apertura. In FVG nessuna “parrucchiera di fiducia” mi ha mai regalato una piega come “bentornata” dopo tanto tempo.

Nessun ristorante, in FVG, accetta di trattare il prezzo con un cliente “amico”. In Toscana accade e, trattando per trattare, il cliente ritorna, porta gruppi, organizza eventi da te e fa girare il tuo nome sui social. Lo sconto, quindi, diventa investimento in pubblicità efficace. Che ti fa guadagnare.

Dimenticavo di sottolineare una cosa: nella mia regione siamo in pochi e abbiamo un turismo ancora molto stentato.  In Toscana, la situazione è diversa: avrebbero tutto il diritto di non ricordarsi di chiunque. I flussi di persone sono infinitamente più alti rispetto ai nostri. E invece non accade. Nei locali che funzionano, di te si ricordano. Sempre. Almeno un dettaglio di te, lo tengono a mente.

Il tuo concetto di esperienza 

I commercianti, i ristoratori, le imprese al dettaglio toscane investono affinché l’avventore del locale viva un’esperienza al suo interno. Dal profumo, dall’arredo che costruisce atmosfere capaci di imprimersi nella memoria e di diventare motivo valido per il rinnovo della scelta; dal prodotto, dalla cortesia nell’accoglienza, dagli orari di apertura. Senza dimenticare l’estetica nella presentazione dei cibi e delle bevande, il rapporto qualità-prezzo-bellezza/particolarità.

L’esperienza è anche ciò che affascina l’occhio: dalla cura dell’immagine delle cameriere in poi. Salendo di livello, il personal branding degli imprenditori passa assolutamente dal guardaroba e dall’estetista.

Cercate a Udine una piadineria ottima in centro, aperta alle tre di notte e non la troverete mai. Risulta essere piuttosto straordinario trovare un bar aperto la domenica mattina alle 10:00, nel centro di alcune province o grosse realtà friulane.

Oppure una trattoria che serva piatti dopo le 14:00, nei paesi pedemontani friulani. Un bar con spazio aperitivi aggiornati ai gusti moderni (che ormai vanno ben oltre le patatine, i salatini e le olivette). Un ristorante “campagnolo” con un menù innovativo è pura utopia (tranne nell’unica pizzeria a Silvella, UD: lì la modernità è di casa).

Eppure: non sono tutte opportunità? Non sono tutti cambiamenti in grado di sviluppare passaparola, attirare clientela ed incrementare gli incassi? Nei corsi marketing si sente tanto parlare di “differenziazione”: chi mai la pratica, la differenziazione vera, nella mia terra? Poche mosche bianche e sono convinta che tu, che mi stai leggendo, sei fra queste!

Se scegli il commercio, scegli di lavorare quando il tuo cliente è libero. Quindi anche nei festivi. Anche in bassa stagione.

se vuoi guadagnare, devi lavorare. E, il più delle volte, questo vuol dire mettere in discussione festività e comodità perché il tuo cliente ha le ferie ed è disponibile proprio in quei benedetti/maledetti giorni lì.

A Viareggio, al Lido di Camaiore, nelle vie laterali il lungomare e la camminate, trovate sicuramente qualcosa per ogni gusto, a qualsiasi orario, in qualsiasi stagione. Quindi no, non dite: é ma sono al mare! Anche noi abbiamo il mare ma, se stanotte, alle tre di notte, vi avventurate a Lignano Sabbiadoro, FORSE, trovate qualche gatto nero in strada e nulla più. In Toscana, le località di mare vivono 12 mesi l’anno, con flussi di commercio diversi, certo, ma le attività collaterali mantengono presenze, prenotazioni, acquisti nonostante la bassa stagione.

In Friuli conosco pochissimi commercianti e imprenditori, che lavorano con l’obiettivo di “agganciare” il cliente nel piacere e nella soddisfazione. Di solito, l’esperienza dominante è: “Sono aperto perché devo ma non mi importa di te. Mi importa di te solo se mi paghi e se, con i tuoi soldi, riesco a togliermi qualche granchio con le banche“. Due stili relazionali diversi, che producono un centro città vuoto nel 90% delle giornate (Udine) e un centro pieno in qualsiasi giorno, specialmente nei festivi (Montecatini Terme).

In Toscana, il cliente deve essere soddisfatto. In Friuli, in molti esercizi commerciali, la soddisfazione del cliente non è elemento in cima alla lista dei pensieri dell’imprenditore: bisogna vendere. Ma non vendi se hai un cliente annoiato, inconsapevole, infelice e non pretenzioso. 

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